Amazon - Working Backwards

새로운 제품이나 서비스를 개발할 때 사용하는 독특하고 강력한 고객 중심의 혁신 방법론으로,  "고객이 제품/서비스를 경험하는 최종 시점부터 거꾸로 되짚어 나가면서 개발의 방향성을 설정하고 필요한 것을 도출하는 방식" 이다. 실제 개발을 시작하기 전에, 가상의 출시 보도자료(Press Release)와 자주 묻는 질문(FAQ) 문서를 미리 작성합니다.

1. 고객 정의 (Define the Customer)
   • 이 제품/서비스의 대상 고객은 누구인가? 이들이 어떤 특성을 가진 사람들인가?
   • 이 단계에서 막연한 '모두'가 아니라, 특정 고객층에 집중
2. 고객 문제 정의 (Define the Customer Problem)
   • 고객들이 겪고 있는 가장 큰 문제점(Pain Point)은?
   • 우리의 제품/서비스가 해결하고자 하는 핵심적인 문제?
   • 고객에게 얼마나 중요한가?
3. 고객 경험 상상 (Imagine the Ideal Customer Experience)
   • 제품/서비스가 고객의 문제를 해결하면 고객은 어떤 경험을 하는가?
   • 기존의 어떤 것과 어떻게 다른 부분이 무엇인까?
4. 가상의 보도자료(Press Release)
   • "[제품]을 출시 임박!" 라는 제목으로 시작하는 실제 출시 보도자료처럼 작성
   • '기능'이 아니라 '고객이 얻는 혜택'입니다. 고객이 무엇을 얻게 되는지에 집중
     • 헤드라인: 제품/서비스의 가장 중요한 이점과 가치를 간결하게 요약합니다.
     • 본문: 고객의 문제점을 다시 한번 언급하고, 우리의 제품/서비스가 어떻게 이 문제를 혁신적으로 해결
     • 회사 임원의 가상 인용문: 왜 이 제품/서비스를 만들었는지, 고객에게 어떤 영향을 미치고 싶은지 등의 비전
     • 고객의 가상 인용문 (선택 사항): 제품/서비스를 사용한 고객이 어떤 긍정적인 경험을 했는지 생생하게 묘사
     • Call to Action (CTA): 고객이 이 제품/서비스를 사용하기 위해 무엇을 해야 하는지 안내
   • 자료를 통해 모든 팀원과 이해관계자들이 고객 관점에서 제품/서비스의 최종 비전과 가치를 명확히 공유
5. FAQ 작성
   • 가상의 보도자료를 읽은 고객과 내부 이해관계자들이 가질 수 있는 모든 질문을 예상하여 답변을 작성
   • 제품/서비스의 사용 방법, 가격, 호환성, 문제 발생 시 대처 방안 등 고객이 실제로 궁금해할 만한 내용을 작성
   • 기술적인 구현 가능성, 요구사항, 예상되는 난관, 경쟁사 분석, 비즈니스 모델, 마케팅 전략 등 내용을 작성
   • 제품/서비스의 개념, 기술적 타당성, 비즈니스 모델 등 전반적인 측면에서의 불확실성을 미리 식별하고, 구체적인 해결책을 고민하게 만듭니다. 이를 통해 실제 개발 과정에서 발생할 수 있는 문제들을 사전에 발견하고 해결 방안을 모색

 

장점

• 진정한 고객 중심: 모든 의사결정의 시작점이 고객의 니즈와 경험
• 명확한 비전 공유: 팀 전체가 최종 목표와 고객 가치를 명확하게 이해하고 공유
• 불필요한 기능 제거: 고객에게 실질적인 가치를 제공하지 않는 기능이나 복잡성을 미리 걸러낸다.
• 문제 식별: 개발이 시작되기 전에 기술적 난이도, 비즈니스 타당성 등을 미리 발견하고 해결 방안을 논의한다.
• 자원 낭비 최소화: 잘못된 방향으로 개발을 진행하여 발생하는 시간과 비용 낭비를 최소화
• 혁신 촉진: 기존의 틀에 박힌 사고방식에서 벗어나 고객에게 진정으로 필요한 혁신적인 솔루션을 상상